还有针对餐饮的，说行政酒廊“对月阁”里的食物供应品种少，档次低，热食就一个炒饭或者炒面充数，自助餐台上的点心和水果被拿完了一直不补。

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　　既然是投诉，客人原话的措辞都挺激烈，有说江亚唯一够五星级标准的只有mini bar的可乐卖58块钱一听，也有说“对月阁”是最寒酸的行政酒廊没有之一。

　　但谷烨见得多了，并不当是多严重的事。他对丛欣说：“这种投诉每家酒店都有，大家旺季都这样，说白了就是在干三个锅盖盖八个锅的活儿。客人提出来，我们道个歉，送点东西，也就过去了。”

　　江亚的规定是投诉在12小时内给客人反馈，达成和解，逾期就会上报。但一般情况下都不会走到这一步，到了他这里就能完结。

　　丛欣问：“要是真想解决呢？”

　　谷烨说：“得加钱。”

　　学的是那个著名的表情包。他说完就笑了，丛欣也跟着笑起来，与他握手结束面谈，好像两个人都没当真。

　　但过后她就单挑出所有餐饮相关的投诉和差评，转递给了餐饮总监何涵和行政总厨莫亚雷。

　　其中还包括一封VIP会员写给PV集团总部的投诉信，说“对月阁”里的客人多到好似难民抢饭，导致他完全没办法把这个地方当作行政酒廊使用。

　　俗话说酒店有三怕，集团，携程，TripAdvisor。面对这种上面扔下来的投诉，二位不可能不给个说法。

　　何涵还在讲套话，说：“这不是六月份了么，游客渐渐多起来，入住率也在往上升，用餐的人确实增加了，我们之后争取把客流预测的准确性再提高一点，准备做得更充分一点……”

　　莫亚雷却立马带丛欣去了“对月阁”，用带着法国口音的英文告诉她：客诉中描述的问题，是因为旺季客人多，再加上前厅部给客人升级行政房、赠送酒廊权益太过随意造成的。现在这样的情况，已经是全日制厨房在尽量保证不亏损的前提下，满负荷运转的结果了。这件事就算丛欣不来找他，他也正准备去找丛欣向上汇报。

　　丛欣并不意外，莫亚雷会是第一个开始甩锅的。毕竟他直接负责厨房预算和出品，这投诉就是冲他来的。而且他又是法籍，外派过来的，对其他部门的顾忌少一些，更看重PV集团对他的评价。

　　就这样，丛欣目的达成，带着餐饮部和厨房的反馈，又去了前厅部找唐安华。

　　唐安华听完她的转述，噎了噎，才解释：“前厅最近确实给一部分客人升了行政房，或者赠送酒廊权益，但这都是为了解决投诉做出的补偿，而且数量并没有那么多，怎么能把酒廊的问题都归到我们头上呢？”

　　丛欣也不纠结这个责任究竟是谁的，只跟他讨论前厅的问题，问：“你说的这些投诉，都是针对CI

　　check in 办理入住

　　等候时间长的吧？”

　　“这个……有几个原因哈，”唐安华对此也有解释，“一是我们用的酒店管理系统是PV集团统一的，出于功能和安全性的考虑，步骤本来就比较多，尤其上云之后，数据全球共享，录入速度势必没有那么快。

　　“其次是因为我们这里客人的类型，商务客人很少，绝大多数都是来旅游的。本身一个房间入住的人就多，也都不是常来常往的熟客，接待员等着他们找齐身份证、护照、户口本，录完客史再切到公安系统一个个地扫描，就要比一般办理入住多花不少时间。”

　　“还有……”唐安华说到这里停了一停，“我们毕竟是国际联号的奢华五星，要介绍会员待遇，泳池、健身、水疗、酒廊，周边配套设施，必须的流程摆在这里，肯定是不能跟经济型酒店比速度的。”

　　总之都是客观因素，听起来有理有据，又似乎带着些刺。

　　丛欣有自知之明，她就是从非国际联号来的，而瀚雅旗下的酒店也一直被嘲虽然挂了五星其实还是经济型。

　　她不动气，也没作罢，拿了当月的几条客诉记录出来，念给他听：“有客人评价，后面都已经排上队了，前面还在问要不要加个会员，然后介绍会员权益、推销酒廊套餐，不想听也得听完。还有客人说，自己三点到店，四点半才拿到房卡……”

　　双方都知道，这不只是系统响应速度和流程的问题。

　　唐安华手把下巴，叹了口气，终于开始跟她诉苦：“Joy啊，如果操作熟练、系统流畅、前厅也不缺人，我们的标准就是一个房间三分钟之内办妥CI。排队的话，前面最多等候两位客人。但你说的这些情况，其实，是我们在故意拖时间你知道吗？”

　　丛欣听着，没说话，等他继续把锅往下甩。

　　唐安华果然道：“根本原因是等房。房务部房间没做好，淡季还能不同房型之间调剂一下，旺季是真调不出来。没房间，你让我们拿什么给客人呢？”

　　丛欣靠到椅背上笑了，离开前厅部，又去下一站。

　　来到房务部办公室门口，她隔着百叶帘就看见几个穿灰布对襟制服的清扫员正站在里面跟总监陆鑫荣讲话。

　　丛欣只隐约听见一句，是其中一个年轻女清扫员在说：“这些问题，你必须给我们解决……”

　　但陆鑫荣已经看到丛欣，立马从办公桌后面起身过来给她开门，又对那个清扫员说：“Apple你们先回去工作，我迟些再找你们谈。”

　　几个人回头看看丛欣，又看看陆总，两边交换了一下眼神，终于还是走了。

　　丛欣进屋落座，错身而过的一瞬，正遇上那个年轻女人的目光，陆鑫荣已经关了门。丛欣只来得及看清她胸前的名牌——Apple Sun，孙苹。

　　丛欣问：“怎么了？”

　　“没什么没什么，”陆鑫荣哈哈笑笑，转而问她，“丛总找我有事？”

　　丛欣也没再问，言归正传。

　　听完前面几个部门的反馈，陆鑫荣知道锅已经甩了一路，也不绕弯子了，开口就跟她诉苦，说：“前厅等房，其实不是我们做房速度慢，是因为布草跟不上，我们想快也快不起来啊。”

　　一般五星级酒店都有自己的布草清洗设备，但江亚饭店在城市中心，又是老建筑，没有足够空间容纳大型设备，店里的洗衣房只洗客人的衣物。所有布草，包括客房的毛巾床品，餐饮的餐巾桌布，全都外包给专业的洗涤厂清洗。工厂每天派车送来净品，拉走污品。

　　按照陆鑫荣的意思，这一环扣一环的流程中出现的问题，归根结底就在布草的流转上。

　　“但现在已经是3.5倍的余量了。”丛欣说。她在那些交接材料里看到过这个数字，也就是平均每个房间有3.5套床品和毛巾的配备，高于一般五星酒店的标准，照理说应该是足够的。

　　“对啊，”陆鑫荣点头确认，而后转折，“但我们这里情况特殊，客人大多只住一晚。按照床品每客一换的标准，等于每天都要换一套，再碰上旺季，需求量真就是特别大。”

　　丛欣提醒：“这才六月份，暑期都还没到呢。”

　　陆鑫荣摊手，倒是笑了，说：“要么丛总帮我们找业主代表反映反映，再给我们增加一点布草的预算？”

　　丛欣也跟着笑起来，知道这是在告诉她，情况就是这个情况，想要解决问题，只有加钱。

　　她早看过布草交收的现场，那是在酒店后门，每天有辆卡车停靠卸货区，后面货柜打开，清洗干净的白色床单、毛巾成捆地装在带轮子的转运筐里，从车上推下来，被房务部员工送去客房楼层。

　　卸完净品，当天做房之后换下来的污品也装在一样的转运筐里交给司机，清点之后，双方确认数量和种类，签字交接，再拉去工厂清洗。

　　丛欣在旁边看着，问司机：“师傅，每天交接要多长时间？”

　　司机正蹲在地上分类，头也不抬地回答：“总得三四个小时。”

　　丛欣说：“这么久啊？”

　　司机手上没停，嘴上给她解释：“净品的交接是很容易的，全都是熨烫折叠好的，分门别类，装进转运车，基本不用数，就知道数量对不对。但你们换下来的污品就不一样了，毛巾床品都堆在一起。尤其是重污的，需要特别处理。要是到时候数量不对，或者没洗干净，你们也不可能收啊。”

　　丛欣也蹲那儿跟他玩笑，说：“重污和普通的价格也不一样吧。”

　　司机嘿嘿笑，继续点数。

　　转运筐的尺寸是按照叠好的布草配的，但这换下来的床单、被套、毛巾都形态随意，体积大出许多，有些拖到地上。平常从装卸区走的不光有布草，还有生鲜食品，这地面绝对算不上干净。

　　丛欣看见，捡起来，塞进车里。司机也看见了，说：“没事，都能洗掉。”

　　丛欣说：“可那样就算重污了吧？”

　　司机又嘿嘿笑，在心里想，五星级副总经理，为一条床单贵了几块钱洗涤费啰啰嗦嗦。

　　丛欣知道，布草的流转是存在问题的。但她也看过房务部做房，症结并不仅仅在某一处。再加上刚刚看到的那几个清扫员，更让她确定了自己的判断。

　　但这时候面对陆鑫荣，她却没再说什么。她要把这件事先晾一晾。

　　那天是星期五，紧接着的那个星期六是她入职江亚饭店之后第一个休息的日子。

　　就是在那一天，她去沈宝云那里拿了十一楼那套房子的钥匙。行政部租下来之后，是请人打扫过的，但她还是又收拾了一下，再去买了些日用品放在里面。只厨房没动，估计就算准备了，住的人也看不上。

　　而后，她就去机场接了时为。

　　*

　　隔了一个周末，再回酒店上班。丛欣还是像往常一样，跟着早班的时间到店，去办公室换了制服，再四处巡视。

　　只一件事例外，这一天是时为入职的日子。

　　巡完前厅，她便去电梯厅，准备上去餐饮楼层。不想谷烨却也跟着上来了，还是一贯的精致装扮，一路跟她东拉西扯地寒暄。但丛欣看得出来，他有话要跟她讲。当时早餐已经结束，午餐时间未到，两人到九楼出了电梯，去餐厅找了间没人的包厢，进去关上门。

　　谷烨手插裤兜靠在桌边，是个凸显腿长的姿态，看着她问：“知道现在都怎么说你吗？”

　　丛欣笑了，反问：“‘都’是谁啊？”

　　谷烨觉得她完全没意识到事态的严重性，直接拿出手机，给她看一个群里的聊天记录。

　　那是个房务部清扫员私下建的微信群，谷烨也不知为什么潜伏在里面，群昵称叫“盐城娟姐”。

　　群里有人说：前厅出问题，她跑我们这里来数毛巾。】

　　有人问：数毛巾干嘛？】

　　有人回答：说是布草流转不过来，大概又要盘数量了吧。】

　　又有人评价：女领导就这样，动不动抓纪律，有屁用。】

　　而后丛欣又看到了那个Apple。头像太小，看着有点像，又不确定，但她在这群里的昵称叫“阜阳小苹果”，让丛欣肯定自己没弄错。

　　“阜阳小苹果”说：他们都是坐办公室的，朝九晚五，九五之尊，我们可比不了，钻地下室的地老鼠。嫌我们慢？让他们坐办公室的来干啊！】

　　最后那个惊叹号，让人光看文字就能感觉出语气来。

　　谷烨见她看完了，等她的反应。

　　丛欣却问：“你有前厅部的群吗？”

　　谷烨略无语，又找出前厅部接待员的私人群，他在那里的群昵称是“22级Belinda”。

　　群里同样热闹，正好有人在说：我也想清完Q啊，一天踩高跟鞋站10小时，水都来不及喝一口，食堂饭点也赶不上，她就办公室里坐坐，说得倒是轻松。】

　　丛欣还要再往下看，谷烨把手机拿走了，直接跟她说：“你别看了，我可以总结一下告诉你。那几位在自己部门早会上跟下面人说了你要查客诉，现在矛头都朝你这儿来了。”

　　丛欣却只是笑问：“你怎么有这么多小群呢？”

　　谷烨仍旧嫌她抓错了重点，急急解释：“你也不看我是干什么的，全酒店上下的投诉都到我这里，什么人我没加过微信。我不光有这些群，还有个相册里面全都是漏水的马桶、犄角旮旯里的霉瘢灰尘污渍、各种各样弯弯曲曲的毛呢……”

　　“谢谢你提醒我。”丛欣打断他，语气很真诚，听起来又有点假。

　　谷烨说：“毕竟同窗一场。”论真假程度，跟她也差不多。

　　丛欣又道：“但你也不想一直这样下去吧。”

　　谷烨一时不知怎么回答，琢磨她什么意思，是能让他GSM的日子好过一点，还是帮他离开GSM这个位子？只是有一点是肯定的，不变一变，他在此地永无出头之日。

　　丛欣没再说什么，开了包厢的门。谷烨跟着她一起走出来，不想迎面便遇到何涵和莫亚雷，身后还带着一个人，正是时为，身上已经穿上了江亚西餐厅的厨师制服，大约因为是崭新的，白得发亮。

　　两边见面，都挂上了微笑。

　　何涵给他们介绍，说：“这是我们DGM，丛欣，丛总。这是西餐厅新履职的CDC，时为，今天第一天上班。”

　　丛欣看着时为，朝他伸出手。他接住，与她握了握。

　　手大，略糙。她知道在厨房工作的人，恨不能五分钟洗一次手。但不知道为什么，当时的触感反倒让她想起小时候，两只软软小小的掌心贴在一起，十指紧紧相握，那一瞬时光交错的感觉是有些神奇的。

　　“丛总。”他说。

　　她对他笑，又是那种标志性的表情，微微歪着点脑袋，眼梢细长，唇角扬起，漾出一点梨涡。

　　双方都在心里评价，演技真好。

　　寒暄过后，丛欣跟着谷烨又搭电梯下楼。

　　回到自己的办公室，她在联系人列表里找到那个初始用户名的灰色人像，发了条信息过去问：第一天感觉怎么样？】